Чому традиційні програми лояльності сьогодні марні
Програми лояльності – явище не нове. Одна з перших програм була створена компанією S&H Green Stamps на початку 19 століття. Сьогодні, якщо ви заглянете у свій гаманець, ви напевно знайдете там як мінімум одну карту знижок місцевого супермаркету, аптеки або кафе. І це без урахування дисконтних карток у спортклуб, готель, де ви часто зупиняєтеся, та інших, які є в кожному сучасному гаманці. Наприклад, у США, де боротьба за клієнтів ведеться трошки не так, як у нас, за минулий рік було проведено понад 2 мільярди програм лояльності.
Хоча ідея винагороди клієнтів за часті покупки - це ідея стара і прийнята за норму у більшості компаній, вона постійно змінюється. Така гнучкість дозволяє видозмінювати програми відповідно до духу часу, і бути впевненим, що такий маркетинг не позначиться на вашому бізнесі погано. Програми лояльності не універсальні, і та сама програма не підійде двом кардинально різним підприємствам. З іншого боку, якщо правильно створити програму, яка задовольнить саме ваших клієнтів, ви зможете з її допомогою побудувати дуже міцні та добрі стосунки з ними.
Проблема в тому, що надто часте проведення програм підвищення лояльності клієнтів на практиці може призвести до зниження продажів.
Клієнт здійснює покупки або користується послугами компанії, і коли він здійснює їх у достатній кількості, він отримує картку, яка дає можливість знижки при подальшій співпраці з компанією. На жаль, у світі цього недостатньо.
Міцні, довгострокові відносини з клієнтом, справжня лояльність до бренду, яка перетворює покупця на шанувальника, створюється всім, що складає екосистему вашого бренду: від торгових точок до корпоративної сторінки соціальної мережі. Причому сьогодні ця екосистема включає набагато більше місць створення цінності бренду, ніж будь-коли раніше. Таким чином, обмежуватись лише програмами лояльності а-ля дисконтні картки – це означає упускати дуже багато можливостей.
У сьогоднішньому мультимедійному світі у людей з'явилася величезна кількість інструментів для вираження своєї думки – і вони уважно прислухаються до думок, які висловлюють за допомогою всіх цих інструментів. Наприклад, клієнт може залишити твіт про свій позитивний досвід спілкування з компанією. Може лайкнути ваш запис у Facebook та поділитися нею зі своїми друзями. Може написати відгук про вашу компанію у своєму блозі.
І це тільки якщо говорити про вплив, який може мати контент на вашому сайті або вашій соціальній сторінці. А крім цього, є й інші варіанти – наприклад, e-mail та мобільне розсилання. І якщо враховувати, що покупки та знижки у сьогоднішньому світі – це лише частина цілого, зрозуміло, що такі дії мають здійснюватися, оскільки вони отримають дуже живий та багатий відгук. Коли компанії користуються всіма каналами, за допомогою яких вони можуть будувати відносини зі своїми клієнтами, ці відносини виходять максимально міцними і довгостроковими.
Побудова хороших програм лояльності – вкрай потужний засіб, який вже приніс результати багатьом підприємствам у багатьох сферах бізнесу. Проте немає єдиного рецепту, який би працював для всіх і кожного. Отже, кожному підприємцю слід уважно вивчити свої можливості та продумати результати, які він хоче отримати в результаті докладання зусиль, і вже на підставі отриманих даних приймати рішення про те, яка кампанія підійде саме для нього та його клієнтів.
Для того, щоб потік клієнтів збільшувався і ваш бізнес процвітав, необхідно вміти знаходити шляхи спілкування з ними. Дізнайтесь як шукати нових клієнтів - 6 порад.
Автор: Олександр Бєлов