Методи взаємодії з клієнтами: кілька порад
Перше питання, яке ставить директор компанії, коли бачить перед собою маркетинговий бюджет: «А що я з цього отримаю?». За цим питанням стоїть просте бажання збільшити прибуток. Із продажними методами зазвичай все просто. Вклали енну кількість грошей у ту ж контекстну рекламу, отримали енну кількість кліків і покупців. Все можна порахувати у гривнях, відсотках і навіть у ROI. Ця схема абсолютно зрозуміла директору компанії.
Проблема виникає, коли в маркетинговому плані з'являється шафа з плюшевими ведмедиками в холі компанії, інформаційний бюлетень для клієнтів або той же Facebook. І скрізь передбачені якісь витрати. Директор знову ставить питання, скільки грошей йому це принесе, але у відповідь отримує лише загальні фрази на кшталт «це іміджева реклама». І заходи зарубаються. Але буває ще гірше.
Компанія в пошуку нових каналів залучення клієнтів відкриває для себе соціальні медіа. Модно та ще й безкоштовно. Далі компанія реєструє обліковий запис в одній з них, підписується на енну кількість людей і починає бомбардувати їх рекламною інформацією. Тобто продавати. А потім бачить, що кількість followers починає зменшуватись і переходів на сайт майже немає. Тоді компанія приходить до висновку, що сторінка компанії в соціальній мережі абсолютно неефективна для продажу та закриває обліковий запис. Всі ці проблеми виникають з єдиної причини - результати в маркетингу не завжди вимірюються грошима, але про це часто забувають. Маркетолог може ефективно займатися leads generation, але якщо завтра компанія погано обслужить клієнта або про неї напишуть погану статтю в газеті, то післязавтра всі продажі впадуть відразу.
Тому що є ще такі речі, як репутація, social responsibility, сарафанне радіо та багато іншого, що дозволяє компанії повноцінно існувати у навколишньому середовищі.
Перший вид взаємодії – це продаж. Ціль проста - прибуток від клієнта. Маркетолог генерує leads, продавець перетворює їх на клієнтів, а клієнти роблять покупки і приносять прибуток. Це класична модель збуту маркетингу. Сюди входить купа різних методів: директ-маркетинг, реклама, акції, знижки, телемаркетинг і так далі. Словом, все що дозволяє згенерувати leads.
Репутація – це другий вид взаємодії із клієнтами. Під репутацією мається на увазі не доконаний факт, а дії. Тут навіть більше підійде термін створення репутації і лояльності. Не варто заглиблюватися в різницю між репутацією, іміджем і брендом, просто позначте одним словом «репутація» всі методи, які дозволяють створити гарне ставлення з боку клієнта. І для досягнення цього результату використовуються такі методи, як: піар, брендинг, спонсоринг, робота зі скаргами клієнтів, вітання з днями народження, подарунки до Нового року та ін. І результат репутаційних методів також можна виміряти в цифрах. Той самий рівень довіри до бренду чи кількість позитивних відгуків про компанію.
І, нарешті, третій вид взаємодії – це спілкування. В результаті спілкування компанія знаходить точки зіткнення з клієнтом, тобто спільну з ним мову. До цієї категорії можна віднести такі маркетингові методи, як: social media marketing, глибинні інтерв'ю з клієнтами, word of mouth, створення спільнот з інтересів та ін. Як і у випадку з репутацією, результати спілкування з клієнтами також піддаються виміру. Наприклад, для social media marketing вже існує серйозний інструмент оцінювання. Гармонія всіх видів взаємодії із клієнтами. Ось і виходить, що у кожного виду взаємодії – свій результат та свій набір методів. Звичайно, і спілкування, і репутація побічно теж ведуть до продажу. І часом навіть не побічно, а безпосередньо. Ось тільки продавати через Facebook – це те саме, що забивати цвяхи стамескою. Забити, звичайно, можна, але краще все-таки для цього використати молоток. Бо стамеска – для зняття фасок. Тому в соціальних мережах краще все-таки спілкуватися з людьми, а отримані думки використовуватиме покращення свого продукту.
Ідеальний варіант, коли компанія використовує всі три види взаємодії із клієнтами. Йде спілкування з клієнтом, компанія виявляє його потреби, знаходить точки дотику, прислухається до клієнта. Формується гарне ставлення клієнта до компанії. Та й з боку не лише клієнта, а й громадськості загалом. І, зрозуміло, компанія робить та збільшує продажі. Тоді це буде гармонійний маркетинг.
Автор: Олександр Бєлов