Клієнт має бути задоволений
Задоволені клієнти – основа будь-якого бізнесу. Вони не тільки генерують оборот та прибуток, але й визначають ваш імідж та репутацію. Багато компаній або організацій зосереджуються в основному на залученні нових клієнтів, але не розуміють, що це обходиться набагато дорожче, ніж утримання клієнта. І що довгострокова цінність існуючого клієнта набагато вища, ніж цінність нового клієнта.
Тому задоволені клієнти справді на вагу золота.
Але що якщо все піде не так? Що робити, якщо виникла проблема чи непорозуміння, і клієнт уже не такий задоволений?
Тоді ви зацікавлені в тому, щоб вирішити проблему якнайшвидше, щоб перетворити незадоволеного клієнта в задоволеного.
Дослідження показують, що задоволені клієнти діляться своїм досвідом у середньому із трьома іншими людьми, а незадоволені клієнти розповідають про це у середньому десяти.
3 золоті поради, як повернути серце незадоволеного клієнта
1. Скарги – це подарунок
Розглядайте скаргу як можливість для вашої компанії уявити себе у позитивному світлі. Скарга – це важливий зворотний зв'язок, запрошення працювати краще. Зрештою, без цього зворотного зв'язку ваша організація чи компанія не змогла б зростати та вдосконалюватись.
2. Співпереживайте клієнту
Не потрапляйте у пастку оборонної позиції. "Це обов'язок бухгалтерії". «Я нічого не можу з цим вдіяти, я маю запитати у свого начальника»...
Все це благонамірні відмовки, які лише посилюють роздратування клієнта. Дайте клієнтові зрозуміти, що ви співчуваєте. Клієнт хоче відчувати, що його розуміють, і бачити, що ви серйозно належите до його скарги. Поставте себе місце клієнта. Як би ви почували себе, якби доставка знову не була здійснена вчасно. Або якщо втретє надіслано неправильний рахунок. Я розумію, що ви відчуваєте, скажіть ви, наприклад. Показуючи, що ви розумієте, як це бути на його місці, клієнт буде готовий вислухати ваше можливе рішення.
3. Залучити клієнта до рішення
Клієнтам цілком зрозуміло, що все може піти не так, але головне, чого вони хочуть – це рішення. Що все буде виправлено, і вони зможуть бути задоволені покупкою. Тому ви повинні мати готові рішення. Але перш за все, залучіть клієнта до рішення, запитавши його чи її, що може допомогти їм. Якщо можливо, надайте клієнту вибір між кількома варіантами, за допомогою яких скаргу можна усунути. Наприклад, ви можете запитати: "Як ми можемо виправити це для вас?" Часто клієнт вже має на увазі можливе рішення, і вам не доводиться йти на додаткові поступки. Коли ви залучаєте клієнта до вирішення проблеми, ви також швидше досягнете бажаного результату.
Раніше ми поділилися шістьма способами пошуку нових клієнтів
Автор: Олександр Бєлов